La gestion des relations clients correspond à une méthode très ancienne. Cette dernière consistait à voir l’aptitude des anciens vendeurs et commerçants à réaliser, fabriquer et livrer des marchandises sur mesure ou selon la volonté de leurs clients. Ils connaissent particulièrement bien leur clientèle, et ont su développer leurs boutiques sans avoir jamais théorisé la GRC. Le temps à passé et aujourd’hui les grandes comme les petites entreprises souhaitent mettre en place une stratégie de relation client visant à optimiser leurs services en matière de satisfaction clientèle.La mise en œuvre d’une telle politique passer régulièrement, dans les entreprises de taille moyenne mais aussi importante, par la mise en oeuvre d’une solution logicielle adaptée. L’objectif étant de rendre profitable chaque interaction entre l’entreprise et le client qui fait appel aux services de celle-ci par le biais de différentes étapes: prospection, vente, après-vente.
Une évolution constante
On peut visionner la Grc de différentes manières. L’image souvent utilisée pour illustrer ce genre de projet est celle de la relation qui se tisse entre un petit ou un grand commerçant et ses nombreux clients. La fidélité de ces derniers est alors récompensée par divers petit gestes du commerçant pour ses clients, car le commerçant connaît parfaitement leurs attentes et est capable de les satisfaire et de les anticiper. Aujourd’hui, on s’aperçoit que les plus grands groupes cherchent à optimiser leur stratégie de relation client dans le but de répondre au mieux à leurs attentes et de pouvoir à plus ou moins long terme, les fidéliser. La gestion de la relation client ou GRC regroupe à la fois des techniques d’analyse des données clients, des opérations marketing et des opérations de support. Il faut donc bien comprendre que les outils sont nombreux. Il peut s’agir d’une ligne téléphonique avec numéro court ou une application mobile visant à améliorer l’interactivité du client avec le commerçant. Une bonne relation offre une bonne image.
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