La mise en place d’une permanence téléphonique performante est un élément essentiel de l’optimisation de la relation client.
Les enjeux de la permanence téléphonique
Pour les entreprises, organismes ou services publics qui traitent un grand nombre d’appels entrants, la permanence téléphonique joue un rôle crucial.
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D’une part, elle accélère et optimise le traitement des appels pour le bénéfice des appelants, qui sont pris en charge plus rapidement. Or, ce premier contact réussi renforce son image positive, reflétant la qualité de son organisation interne et de son service.
D’autre part, l’entreprise minimise, voire supprime la nécessité d’affecter des salariés au standard. Elle reste ainsi joignable facilement, ne manque aucun appel, et les salariés peuvent se consacrer pleinement à leur travail sans être constamment dérangés.
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Enfin, lorsqu’un collaborateur est occupé ou absent, ou en dehors des horaires d’ouverture habituels des bureaux, par rapport au simple répondeur, elle offre un accueil plus humain, personnalisé et interactif.
L’évolution de la permanence téléphonique
Dans les grands groupes comme les TPE/PME et les artisans et professions libérales (médecins, avocats, etc.), la permanence téléphonique permet de satisfaire les différentes sollicitations des appelants : demande d’information avec envoi instantané de la réponse par SMS/email/fax, transfert de l’appel vers le département ou l’interlocuteur concerné, prise de rendez-vous et des messages et gestion d’agenda, accueil téléphonique, résolution de problème ou escalade managériale, etc.
Traditionnellement gérée par une hôtesse standardiste en interne, la permanence téléphonique est de plus en plus fréquemment confiée à une télésecrétaire à domicile, à un centre d’appel internalisé ou externalisé ou à un prestataire spécialisé dans la domiciliation téléphonique.
Le choix de la solution est fonction de l’activité et du volume d’appels à gérer, car un artisan par exemple n’a pas les mêmes besoins qu’une enseigne commerciale qui fait de la vente à distance et propose le service après-vente par téléphone. Le coût varie en conséquence : salaires et frais d’ouverture de ligne, tarif forfaitaire basé sur le nombre d’appels… Dans tous les cas, elle permet d’assurer la prise en charge des clients ou usagers à toute heure du jour et de la nuit ou au minimum, offrir une plus grande disponibilité.
