L’importance du routage d’appels dans un Call center

L’importance du routage d’appels dans un Call center

Dans un centre d’appels, un bon routage garantit une certaine satisfaction clientèle. Il permet l’obtention d’une réponse rapide et efficace à l’entrée d’un appel. C’est bien grâce à cette technique qu’on transfère un appel entrant vers un agent en particulier pour qu’il puisse mieux répondre aux besoins du client. Même si c’est courant dans de nombreux centres, certains s’en passent encore. Dans cet article, nous allons approfondir le sujet du routage d’appel et nous mettrons en avant ses avantages.

Le routage des appels, kesako ?

Le routage des appels est un mécanisme qui dirige un appel entrant vers le bon interlocuteur. Pour qu’il arrive au bon destinataire et à l’équipe la plus apte à traiter la demande, on met en place une stratégie de numérotation et des règles de direction. Un appelant pourra alors avoir une réponse rapide et efficace à sa demande. Peu importe le volume d’appels, un bon routage comme ACD Centre d’appel devrait permettre la gestion optimale de chaque demande.

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Un bon logiciel centre d’appel devrait comprendre cette fonctionnalité de routage. Pour sa mise en place, vous devez déterminer les règles d’acheminement des appels. Lorsque l’appel arrive au centre, celui qui est au bout du fil passera par la technologie de réponse vocale interactive. Les réponses apportées par l’appelant permettront alors de déterminer sa demande. L’appel passe par la file d’attente et sera rapidement reçu par l’agent.

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Les stratégies de routage des appels

On peut déjà parler de routage d’appels quand on met en place un numéro spécifique pour chaque service de l’entreprise. On parle ici d’un routage direct, mais ce n’est pas le seul type de routage. D’ailleurs, si vous prenez un programme spécifique, vous pouvez mettre en place un routage en fonction de l’emplacement de l’appelant. Il pourra ainsi être reçu par un agent d’une succursale la plus proche de chez lui. Le plus courant des types de routage est l’acheminement d’un appel en fonction de son objet. Le routage peut également se faire sur l’identification du client. L’appelant pourra alors être reçu par l’agent qui l’a reçu lors du dernier appel par exemple.

Un bon routage, une optimisation de l’expérience et de l’engagement des clients

En mettant en place ce système de routage des appels, vous avez la garantie que votre centre d’appels pourra servir correctement les clients. Déjà, leurs appels seront reçus par des agents compétents, notamment des agents qui peuvent apporter des réponses à leurs interrogations ou à leurs demandes. Si un appelant parle espagnol, ce routage pourra entre autres l’envoyer vers un agent qui parle cette langue. Le fait d’avoir une réponse rapide et efficace optimisera l’expérience client. Ce routage évitera également que les clients perdent du temps avec les transferts d’un agent à un autre, une des raisons qui rendent les clients mécontents. Rappelez-vous également qu’un client satisfait a de fortes chances de revenir vers votre entreprise.

Un bon routage, une amélioration de la productivité

Certains de vos agents ont sûrement des compétences spécifiques. Dans certains centres, les agents sont même répartis entre plusieurs équipes comme équipe SAV, équipe renseignement, équipe technique … Un bon routage devrait éviter à un agent de l’équipe d’assistance technique de perdre du temps avec un client qui veut savoir l’acheminement de sa commande. Si l’appel arrive au bon destinataire, le temps de résolution sera moindre et globalement, ceci améliorera la productivité du centre d’appels.