La communication est une part essentielle du service rendu aux usagers. Dans certains secteurs où on accueille du public, par exemple les hôpitaux, les services de l'Etat, la sécurité sociale, la préfecture, etc… il est important de bien renseigner les usagers sur leurs droits et les conseiller dans la réalisation de leurs démarches. Souvent difficiles à comprendre, ces démarches se doivent d'être largement expliquées afin que tous s'y retrouvent : agents comme usagers. Il existe des techniques de communication permettant de faciliter les échanges.
La communication papier
Egalement appelée « print », la communication papier est encore très en vogue. Elle peut se décliner sous plusieurs formes : flyer, dépliant, carte de visite, brochure… Celle-ci doit à la fois être présente sur le lieu d'accueil du public, ce qui permettra de les renseigner sur leurs demandes et ainsi alléger le travail du personnel, mais devra être également envoyée par courrier. Il est toujours intéressant d'être au courant des derniers changements de loi nous concernant.
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L'affichage dynamique
Lorsque la communication est dynamique, c'est-à-dire animée, elle est plus facilement écoutée et comprise. L'affichage dynamique est une technique de diffusion des messages sur des supports tels que des écrans de télévision. L'attention est meilleure et les messages mieux perçus. De plus, il est plus facile de faire passer un message visuellement et étape par étape que sur une brochure papier.
L'accompagnement par les agents
Une fois sur place, le meilleur moyen de guider les usagers sera certainement de les aider directement dans leurs démarches. Certains services publics l'ont bien compris, et plutôt que d'attendre indéfiniment dans une salle d'attente comble, les agents viennent à la rencontre des usagers pour les guider et leur faire gagner du temps. Le service rendu est double : d'une part il permet une meilleure satisfaction du public et d'autre part, il sert à désengorger les files d'attente.
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